Создание диспетчерской службы: зачем это нужно вашему бизнесу?

4.9/5 - (7 голосов)

Создание диспетчерской службы

Если ваша деятельность напрямую связана с приемом и обработкой заявок по телефону, то от надежности, загруженности телекоммуникационного канала и профессионализма сотрудников зависит, в конечном счете, успех бизнеса. Служба такси, доставка готовых блюд или продуктов на дом, вызов мастера на дом, помощь на дороге – вот некоторые из примеров, где невозможно обойтись без диспетчерской службы.

Что входит в задачи диспетчерской службы?

Основные задачи диспетчерской службы – это:

Прием и обработка заявок. В подавляющем большинстве случаев диспетчерам (операторам колл-центра) необходимо принимать и обрабатывать заявки, заказы по телефону.
Координация деятельности сотрудников компании. Внесение данных в CRM-систему, связь с профильным специалистом и передача сведений по заявке (например, информация по заказанным блюдам для поваров на кухне, адрес, количество пассажиров для таксиста и пр.).
Оперативное внесение изменений в заявки, информирование. Это связь с сотрудниками компании для предоставления уточненной информации, отмены заявки или её изменения, оповещение клиентов.
Напоминания, информирование об изменении статуса заявки. Это может быть напоминание исполнителям (сотрудникам компании) об отложенных или предварительных заказах (к примеру, вызов такси на определенное время за несколько часов до поездки), информация для клиентов об изменении статуса – к примеру, курьер выехал, заказ оплачен и пр.

Функции и инструменты диспетчерской службы

Все функции диспетчерской службы можно разделить на две группы:

Для работы с клиентами. Оператор взаимодействует непосредственно с клиентом, принимает заявки, уточняет информацию. Нередко абонентам требуются небольшие консультации, если они не уверены в выборе при заказе, поэтому оператор должен обладать достаточными знаниями по товарам или услугам компании, от лица которой он выступает.
Для работы с сотрудниками компании. Это взаимодействие непосредственно с менеджерами, мастерами, службой доставки, водителями и другими работниками. Оператор выступает посредником между клиентом и непосредственным исполнителем по заявке.

Что касается инструментов, то это телефонная связь с оператором, переадресация на профильного специалиста, если перед принятием заявки требуются дополнительные уточнения, автообзвон и SMS-рассылка при информировании по текущему заказу. Если у вас изменились условия предоставления услуг или действуют акции, то уведомить об этом клиентов также можно с помощью любого из перечисленных инструментов – дешевле, конечно, будет SMS или e-mail рассылка, автообзвон, но зато исходящие вызовы от оператора помогут повысить лояльность клиентов.

Диспетчерская служба является неотъемлемым элементом на пути взаимодействия клиента и компании, поэтому от её организации, слаженности работы операторов, функциональных возможностей выбранных систем связи прямо зависит конкурентоспособность бизнеса.